Qué hacer si tenemos un usuario molesto

Una de las mayores preocupaciones cuando escribimos un blog (incluso personal, no digamos ya corporativo) está en la aparición de la figura del troll.

Persona que publica mensajes provocativos, irrelevantes o fuera de tema en una comunidad en línea (...) con la principal intención de provocar o molestar

Nuestros esfuerzos por crear un debate interesante con un buen post pueden verse truncados si un usuario con "ganas de diversión" se dedica a insultar o torpedear la conversación; a nosotros o a los demás. Y si hay alguien que se anima a participar cuando el debate es interesante, no lo hará si éste está repleto de insultos o frases irrelevantes con la única intención de molestar. Cuanto más importante es la página, mayor es el riesgo de que aparezcan.

¿Qué podemos hacer para evitarlo? La principal opción es moderar los comentarios antes de que se publiquen. Si esto no se contempla y hay una publicación automática, se pueden borrar los más molestos. Y he aquí un problema: la mayoría de los trolls suelen fastidiar solo para pasar el rato y tan rápido como han venido se marchan, pero si tenemos alguno persistente, corremos el riesgo de que desvíe su mala conducta hacia otras entradas.

Lo más importante es no entrar en su juego, pues la discusión puede volverse cíclica si no tenemos mano izquierda. Con mucho acierto, este vídeo de humor de Eljueves refleja el problema:
Existen otras formas más creativas de controlar a los trolls, como podemos ver en esta entrada del blog Fogonazos (a su vez, traducido de este en inglés) y la más efectiva de todas ellas es el Hellbanning. ¿En qué consiste? Básicamente, el usuario molesto escribe los post pero sólo él los puede ver. El siguiente párrafo es una traducción aproximada del post de "Coding Horror" que enlacé anteriormente.

Este usuario es invisible para el resto de la comunidad, y solo él puede ver sus mensajes. Desde su perspectiva, ellos participan normalmente en la comunidad pero nadie les responde. No pueden interrumpir la actividad porque a todos los efectos son "fantasmas". Es una forma inteligente de aplicar el "don't feed the troll". Cuando nadie le da una respuesta, el usuario con "hellban" se aburre o frustra y nos deja en paz.

Como podemos ver, hay muchas formas de deshacerse de trolls en el caso de que los tuviéramos. Pero actuaciones como el "Hellbanning" son más complejas para usuarios poco experimentados. Por ello, y si no sabemos toquetear código del blog, la forma más efectiva para evitar este tipo de actuaciones es más simple: moderar previamente los comentarios y, en casos más extremos, establecer un registro previo.

Otros enlaces de interés
* El troll de internet y la paradoja del anonimato (Jotdown)